麥田博客里的一片文章《用戶體驗(yàn)(UE)的3個(gè)關(guān)鍵 》寫的不錯(cuò)，一上來就表明了自己的觀點(diǎn):最差的用戶體驗(yàn)是由不知道該"做什么"而引發(fā)的"挫折感"!
那么在開始本文之前，我也表明我的觀點(diǎn):最差的用戶體驗(yàn)，或者說當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)最差的用戶體驗(yàn)，并不是不知道該"做什么"而引發(fā)的"挫折感"，而是由不知道"如何去做"或"做了白做"而引發(fā)的"挫敗感"!
首先看麥田是如何證明自己觀點(diǎn)的:
『第一，從用戶心理來說，訪問互聯(lián)網(wǎng)和讀書看報(bào)不一樣，互聯(lián)網(wǎng)信息量太多，獲取信息的方式太快，使得個(gè)體在上網(wǎng)時(shí)，相比使用傳統(tǒng)媒體，內(nèi)心普遍存在焦慮或潛在焦慮。在此大背景下，如果網(wǎng)站不但沒有緩解焦慮，反而讓他們?cè)诮箲]之上，更受挫折，顯然糟糕;』
從上面的話，看不出為什么不知道該"做什么"是最差的用戶體驗(yàn)，只是說了如果用戶體驗(yàn)做的不好，會(huì)加重互聯(lián)網(wǎng)用戶的焦慮，產(chǎn)生"挫敗感"。
『第二，從媒介特性來看，個(gè)體通過互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)媒體比較，獲取信息的方式是不一樣的--傳統(tǒng)媒體，我們獲得信息是信息的本身，得到"是什么"的一個(gè)體驗(yàn);而互聯(lián)網(wǎng)上，我們看到的不只是信息本身，更重要的是超鏈的存在，使得我們更為關(guān)注下一步要"做什么"(按照麥克盧漢的理論，這就是媒介本身的性質(zhì)決定了其上信息的性質(zhì))。因此對(duì)于傳統(tǒng)媒體來說，最差的用戶體驗(yàn)是用戶不知道"是什么"，看了白看;而對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)來說，最差的用戶體驗(yàn)是用戶不知道該"做什么"，這就是"挫折感"�！�
的確，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)媒體獲取信息的方式迥然不同，我們第一眼看到的不再是信息的直接內(nèi)容，而可能是一個(gè)標(biāo)題、一副圖片或者是獲得信息前所需的一些操作(點(diǎn)擊文字或圖片鏈接，注冊(cè)，登陸等)，因此這需要我們掌握一些基本的互聯(lián)網(wǎng)操作常識(shí)，這個(gè)過程可能是通過自學(xué)，朋友告知，網(wǎng)站提示等途徑來完成的，但我們進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)操作的目的與傳統(tǒng)媒體沒什么兩樣，那就是獲取所需信息，因此無論我們進(jìn)入了哪個(gè)網(wǎng)站，只要是我們主動(dòng)進(jìn)入的，我們都會(huì)帶著某些信息需求而來(無論是看新聞，看圖片，聽音樂，甚至是灌水)，所以說我們并不是不知道自己該"做什么"，只是在這種新的媒介上獲取信息，我們可能遇到的最大問題是:不知道該如何去做!
如果你還是不太理解，那我就再舉個(gè)例子:
在汽車發(fā)明之前，如果你打算到一個(gè)地方，你只能選擇步行，只要你能走路，那就不會(huì)有什么太大問題;在汽車發(fā)明之后，如果你打算到一個(gè)地方，你可以選擇步行，當(dāng)然也可以選擇駕車前往，但一旦你選擇了后者，你遇到的最大問題是什么?最糟糕的又是什么?顯然不是不知道"做什么"，而是不知道"如何去做"(因?yàn)榭赡苣愀揪筒粫?huì)開車或者駕駛技術(shù)很爛)
那么是什么原因會(huì)讓用戶不知道"如何去做"呢?
1 網(wǎng)站設(shè)計(jì)人員本身的錯(cuò)誤或失誤
使用過msn space的朋友可能會(huì)碰到一種情況，當(dāng)你使用了一陣msn space后，突然有一天發(fā)現(xiàn)不能寫日志了，哪怕你把標(biāo)題和內(nèi)容都寫了，底部的發(fā)表日志按鈕還是不可用的，令人很是郁悶，最后通過搜索引擎多方查找原因，才發(fā)現(xiàn)需要?jiǎng)h除臨時(shí)文件才可以，而且并不是我一個(gè)人遇到這個(gè)問題，而是很多人。是我們不知道"做什么"嗎?不是，是我們不知道"如何去做"!
2 網(wǎng)站本身設(shè)計(jì)的不科學(xué)、不合理
就像麥田舉的那個(gè)例子:最早的焦點(diǎn)圖都是不能自如切換的，只能按照順序播放，如果你錯(cuò)過了你想看的那個(gè)，你只能等，等到下一輪才可以，用戶會(huì)產(chǎn)生這樣的疑問:我要怎樣才能快速的看到我感興趣的那個(gè)新聞呢?但用戶最后發(fā)現(xiàn)，我只能等;然后現(xiàn)在流行的焦點(diǎn)圖并不是這樣，而是每個(gè)圖片都對(duì)應(yīng)一個(gè)數(shù)字鏈接，點(diǎn)擊數(shù)字，就會(huì)顯示相應(yīng)的圖片，用戶不會(huì)在錯(cuò)過，也不用在等待，自然提供了用戶的體驗(yàn)。
3 對(duì)如何使用該功能的提示不足
畢竟互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)新的載體，同時(shí)新技術(shù)的產(chǎn)生會(huì)隨之帶來新的應(yīng)用，而互聯(lián)網(wǎng)無論發(fā)展到何時(shí)，也會(huì)有新的用戶進(jìn)入其中，這就需要加強(qiáng)對(duì)功能的必要提示。比如標(biāo)簽的產(chǎn)生，對(duì)新用戶來說，真的是不值所云，什么是標(biāo)簽?這家伙到底有什么用?如何用?如果沒有對(duì)用戶進(jìn)行必要的提示，想讓用戶添加恰當(dāng)?shù)臉?biāo)簽，真的是很難，而對(duì)用戶來說，也憑添了許多茫然!
這方面一個(gè)很好的體驗(yàn)是美味書簽，當(dāng)輸入一個(gè)網(wǎng)址后，他不會(huì)僅僅是冰冷的讓用戶輸入這個(gè)網(wǎng)址的標(biāo)簽，而是會(huì)給出一些推薦標(biāo)簽(用戶對(duì)這個(gè)url使用最多的標(biāo)簽，自然會(huì)被最先推薦)，對(duì)用戶進(jìn)行暗示，告訴你什么是適合的標(biāo)簽，那么經(jīng)過幾次之后，用戶不但知道了什么是標(biāo)簽，還會(huì)對(duì)什么樣的網(wǎng)站添加什么樣的標(biāo)簽有所體會(huì)!
暫時(shí)想到這么多，至于"做了白做"的糟糕體驗(yàn)，我想大家都曾遇到過，比如在寫好了一封郵件或者一個(gè)帖子點(diǎn)發(fā)送或提交時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)或其他原因，你的郵件或帖子內(nèi)容并未提交成功而且內(nèi)容找不到了，那么多文字都白寫了，這時(shí)的心情可以說是糟透了，因此google在處理這個(gè)問題時(shí)就很體貼，會(huì)定時(shí)自動(dòng)保存你的當(dāng)前郵件內(nèi)容，因此在使用gmail時(shí)，我從不打開記事本邊寫邊ctrl+c &ctrl+v ，而是不急不慌，甚至可以隨意的上廁所了，如此好的用戶體驗(yàn)，讓我怎么能不喜歡這個(gè)產(chǎn)品呢?
好像扯遠(yuǎn)了，想說的是:其實(shí)哪種體驗(yàn)最差并不重要，本來討論"最"就是沒太大意義的，只是希望通過討論來提醒自己和大家，良好的用戶體驗(yàn)對(duì)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是多么重要，畢竟我們的產(chǎn)品不是僅做給VC做給自己用的，而是那些普普通通，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單，實(shí)實(shí)在在的老百姓的!
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