譯者：Leon Zhang, 數(shù)字營(yíng)銷寶典
原作者：Robert Rubinoff
原文：http://www.sitepoint.com/print/quantify-user-experience
--- 譯文內(nèi)容 ---
很多人都把用戶體驗(yàn)看作是網(wǎng)站成功與否的一個(gè)總體衡量標(biāo)準(zhǔn)。分析一個(gè)網(wǎng)站在提供好的用戶體驗(yàn)方面的效果如何，往往會(huì)變成一項(xiàng)很主觀的事情，僅停留在觀點(diǎn)層面，缺乏客觀依據(jù)。
本文描述了一個(gè)量化用戶體驗(yàn)的快餐式的方法，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)方法對(duì)于提供給客戶一個(gè)關(guān)于他們的網(wǎng)站和過(guò)去開(kāi)發(fā)所作努力的快速、客觀、形象的表現(xiàn)很有幫助。
什么是用戶體驗(yàn)？
“用戶體驗(yàn)”這個(gè)術(shù)語(yǔ)指的是一個(gè)概念：把最終用戶作為設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)的焦點(diǎn)，而不是系統(tǒng)、應(yīng)用程序或者單純的審美價(jià)值。它是基于一般的以用戶為中心（用戶至上）的設(shè)計(jì)理念。
用戶體驗(yàn)主要由四個(gè)因素組成：
l 品牌
l 可用性（注釋：用戶能夠使用一個(gè)界面來(lái)達(dá)到他們的目的的難易程度）
l 功能
l 內(nèi)容
單獨(dú)作用的話，這些因素中沒(méi)有一個(gè)能帶來(lái)積極的用戶體驗(yàn)；然而，如果綜合起來(lái)，這些因素就組成了一個(gè)網(wǎng)站成功的主要因素。
舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)設(shè)計(jì)精美的網(wǎng)站，卻頻繁地出現(xiàn)服務(wù)器錯(cuò)誤或超時(shí)�；蛘呦胂笠粋�(gè)很棒的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序，由于某種原因而從未被使用過(guò)，因?yàn)樗簧钌畹匮诼裨诹司W(wǎng)站信息架構(gòu)的深處。在兩種情況中，我們都可以看到，獨(dú)立的品牌、可用性、功能和內(nèi)容等要素是無(wú)法說(shuō)明一個(gè)網(wǎng)站是成功的。然而，當(dāng)綜合在一起時(shí)，這些核心要素就構(gòu)成了用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。
目標(biāo)分析工具的必要性
比如說(shuō)你來(lái)了一位新領(lǐng)導(dǎo) – 他們對(duì)網(wǎng)站現(xiàn)狀不滿意，想讓你幫忙把握網(wǎng)站的正確航向。如果你像我一樣的話，第一件要做的事就是先瀏覽一下這個(gè)網(wǎng)站，然后在腦海中做一些粗略的記錄。然后你怎樣把這些想法和記錄傳達(dá)回給你的客戶，而不是簡(jiǎn)單地像撕成八瓣一樣對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)站批判一番？
問(wèn)題在于，我們每個(gè)人對(duì)一個(gè)網(wǎng)站是好還是壞的感知，是受我們個(gè)人背景和行業(yè)特性的影響而有所偏倚的。如果被叫來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)網(wǎng)站的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，一個(gè)開(kāi)發(fā)人員、可用性專員、設(shè)計(jì)人員或信息架構(gòu)人員可能會(huì)有完全不同的評(píng)判。
一個(gè)客觀的測(cè)量分析工具，會(huì)幫你提供給客戶有事實(shí)依據(jù)的建議，而不僅僅是主觀臆斷和觀點(diǎn)。本文中我們將探討的方法會(huì)幫助你：
l 盡可能消除個(gè)人偏見(jiàn)（主觀因素）
l 讓不同背景的人（設(shè)計(jì)人員，開(kāi)發(fā)人員，客戶）能夠在理解網(wǎng)站上有統(tǒng)一的共識(shí)
l 創(chuàng)建基準(zhǔn)規(guī)則，以便于網(wǎng)站與其競(jìng)爭(zhēng)者或過(guò)去的開(kāi)發(fā)努力作比較
l 為你的客戶提供一個(gè)關(guān)于他們網(wǎng)站的優(yōu)缺點(diǎn)的事實(shí)依據(jù)和可視化的展示
衡量用戶體驗(yàn)
如上所述，用戶體驗(yàn)由四個(gè)相互關(guān)聯(lián)的要素所組成：
l 品牌
l 可用性
l 功能
l 內(nèi)容
但是，我們?nèi)绾瘟炕秃饬窟@些看似無(wú)形的元素呢？
方法很簡(jiǎn)單。我們把分析分為四個(gè)部分 – 每個(gè)用戶體驗(yàn)的元素為一個(gè)部分。對(duì)于每一個(gè)元素，我們創(chuàng)建一系列的描述或參數(shù)，用于針對(duì)性地測(cè)量網(wǎng)站。我們?yōu)槊恳粋�(gè)描述創(chuàng)建一個(gè)從1到X的尺度范圍；并且在這個(gè)范圍內(nèi)給每個(gè)描述打分。
一旦你完成了這個(gè)分析的第一部分，四個(gè)欄目中的每一個(gè)描述就都有了一個(gè)對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)。
在本文附上的范例分析中，我們只為每個(gè)元素使用了五個(gè)描述或參數(shù)。因此，我們使用了一個(gè)20分的尺度范圍，這樣網(wǎng)站的最高分值就是100。所以，如果我們?yōu)槊總�(gè)元素添加額外的五個(gè)描述或參數(shù)，我們就會(huì)使用10分的尺度范圍來(lái)打分。
下面就是對(duì)范例分析中的每個(gè)元素以及描述或參數(shù)的概要：
品牌
品牌包括在網(wǎng)站中所有審美的、設(shè)計(jì)相關(guān)的項(xiàng)目。它帶給網(wǎng)站想要的組織形象或信息的創(chuàng)意。用于測(cè)量品牌的描述包括：
l 網(wǎng)站提供給訪客有吸引力的和難忘的體驗(yàn)
l 網(wǎng)站的視覺(jué)效果與品牌特征保持一致
l 圖像、附加內(nèi)容和多媒體對(duì)于體驗(yàn)的增值
l 網(wǎng)站傳達(dá)出品牌的感知預(yù)示
l 網(wǎng)站利用了媒體的能力來(lái)增強(qiáng)和擴(kuò)展品牌
功能
功能包括所有技術(shù)方面的和“后臺(tái)的”進(jìn)程和應(yīng)用。它讓網(wǎng)站提供給所有最終用戶交互式的服務(wù)，而且重要的是，注意這有的時(shí)候同時(shí)意味著前臺(tái)公眾用戶和后臺(tái)管理員。網(wǎng)站功能的描述包括：
l 用戶及時(shí)獲得對(duì)他們查詢和提交信息的響應(yīng)
l 任務(wù)進(jìn)程的清晰告知（比如，成功頁(yè)面或郵件更新提示）
l 網(wǎng)站和應(yīng)用嚴(yán)格遵守通用的安全和隱私標(biāo)準(zhǔn)
l 在線功能與離線業(yè)務(wù)流程結(jié)合
l 網(wǎng)站包含管理員工具來(lái)加強(qiáng)管理員的效率
可用性
可用性帶來(lái)的是所有網(wǎng)站元素和特性的總體易用性�？捎眯灾碌亩�(jí)主題包括導(dǎo)航和易用性（友好度）（注釋：易用性處理的是使在線內(nèi)容可用于用戶的體驗(yàn)，享受和使用的問(wèn)題）�？捎眯缘拿枋霭ǎ�
l 網(wǎng)站防止錯(cuò)誤發(fā)生，并幫用戶從錯(cuò)誤中恢復(fù)
l 整體網(wǎng)頁(yè)側(cè)重針對(duì)主要受眾優(yōu)化
l 網(wǎng)站幫助訪問(wèn)者達(dá)成一般目標(biāo)和任務(wù)
l 網(wǎng)站遵循它自己的一致性和標(biāo)準(zhǔn)
l 網(wǎng)站為殘疾用戶提供內(nèi)容
內(nèi)容
內(nèi)容指的是網(wǎng)站的實(shí)際內(nèi)容（文本，多媒體，圖像）及其結(jié)構(gòu)，或信息架構(gòu)。我們來(lái)看信息和內(nèi)容是如何按照定義的用戶需要和客戶的商業(yè)需求組織的。測(cè)量?jī)?nèi)容的描述包括：
l 鏈接密度有足夠的清晰度，且容易導(dǎo)航
l 內(nèi)容組織方便用戶達(dá)到目標(biāo)
l 內(nèi)容及時(shí)準(zhǔn)確
l 內(nèi)容適合客戶需要和商業(yè)需求
l 多語(yǔ)言的綜合性內(nèi)容
在多數(shù)情況下，我會(huì)為這四種元素分別使用10到20個(gè)獨(dú)立的描述。我建議你使用如上描述作為你創(chuàng)建你自己的分析的基礎(chǔ)。請(qǐng)記住，如果你添加了更多的描述，你必須也調(diào)整20分的尺度，以便每個(gè)元素的總分為100。例如，如果你為每個(gè)元素使用10個(gè)描述，那么你的評(píng)分尺度應(yīng)該是1-20。如果你為每個(gè)元素使用20個(gè)描述，你的尺度應(yīng)該是1-5。
作為這一類分析的例子，請(qǐng)你下載這個(gè)范例Excel文件。
顯示你的結(jié)果
一旦你完成了你的分析，并且得到了每個(gè)描述或參數(shù)的分值，就是時(shí)候把數(shù)據(jù)放入清晰而便于告知的格式中去了。
首先我們要做的是，把每個(gè)元素的所有的分值加總。因?yàn)槲覀円呀?jīng)設(shè)置了分值尺度，來(lái)為每個(gè)元素提供滿分為100的分?jǐn)?shù)，我們真正得到的是一個(gè)百分比的分?jǐn)?shù)。一旦我們有了這些百分?jǐn)?shù)，我發(fā)現(xiàn)最有效的是創(chuàng)建一個(gè)雷達(dá)圖來(lái)直觀地呈現(xiàn)。微軟的Excel或者Open Office Calc都很適合，盡管任何帶有圖表功能的數(shù)據(jù)表軟件都可以。
使用你的數(shù)據(jù)表軟件，你可以創(chuàng)建一個(gè)可視化的數(shù)據(jù)展示。請(qǐng)參見(jiàn)你在上面下載的示例文件來(lái)獲取更多的范例。
對(duì)你的分析發(fā)揮創(chuàng)意
關(guān)于本文描述的分析和方法最棒的事情是，他們可以用于滿足你的特定客戶或項(xiàng)目需求。
你當(dāng)然可以在分析中添加第五個(gè)類別來(lái)描述易用性（友好度）或者商業(yè)指標(biāo)。例如，你得到了一個(gè)政府客戶，需要嚴(yán)格遵循508規(guī)則（針對(duì)美國(guó)）。你可以容易地創(chuàng)建一套描述或參數(shù)來(lái)專門(mén)處理易用性（友好度）元素，修改你的圖表來(lái)相應(yīng)展示。同樣，你也可以很容易地創(chuàng)建一個(gè)類別來(lái)專門(mén)處理你的客戶的重要商業(yè)指標(biāo)，比如，ROI，點(diǎn)擊率，轉(zhuǎn)化量，或者重復(fù)顧客數(shù)。
可選地，這個(gè)分析平臺(tái)還可以讓你能夠?yàn)槟氵x擇的元素添加更大的權(quán)重。比如說(shuō)你有一個(gè)客戶，他是奢侈品生產(chǎn)商，并且主要側(cè)重在品牌和視覺(jué)效果上。你當(dāng)然可以創(chuàng)建一個(gè)修改過(guò)的測(cè)量系統(tǒng)，來(lái)為品牌要素提供更大的權(quán)重，而為，比如說(shuō)，可用性要素上減少權(quán)重。
實(shí)際應(yīng)用
我已經(jīng)把這個(gè)分析用于很多我所從事的項(xiàng)目。我常常在新客戶的提案中包含一個(gè)“快餐式”分析作為附錄，來(lái)提供預(yù)期的客戶一個(gè)關(guān)于他們網(wǎng)站相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的簡(jiǎn)單印象。
提供這類的評(píng)論通常能夠給你一個(gè)極好的機(jī)會(huì)來(lái)展示你的專業(yè)性。機(jī)會(huì)是其它競(jìng)標(biāo)的公司不會(huì)包含這樣的免費(fèi)咨詢服務(wù) – 并且你在提案中包含的這個(gè)報(bào)告可能會(huì)是一個(gè)對(duì)你有利的決定性因素。
在其它事例中，我已經(jīng)有客戶出錢(qián)購(gòu)買(mǎi)關(guān)于他們網(wǎng)站的深入的分析和完整的建議。這類報(bào)告包括，對(duì)于每種描述或參數(shù)，完成不同的描述性段落，再配上截屏范例。如果我最終通過(guò)跟進(jìn)我的建議而贏得了客戶，我通常會(huì)預(yù)定網(wǎng)站發(fā)布6個(gè)月后的再一次評(píng)估，作為顯示進(jìn)步的方式，同時(shí)加強(qiáng)我的服務(wù)的價(jià)值。
這種分析也能作為一個(gè)入門(mén)項(xiàng)目，引出更多的業(yè)務(wù)。如果你給這種分析定價(jià)合理，它可以是一個(gè)很棒的工具來(lái)讓你得到新客戶，并展示給他們你的服務(wù)的好處。
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